고객만족理論(기대-불일치 패러다임, 공정성理論, 가치-지각 불균형理論)
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작성일 24-03-23 17:43
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고객만족理論(기대-불일치 패러다임, 공정성理論, 가치-지각 불균형理論)
고객만족theory (기대-불일치 패러다임, 공정성theory , 가치-지각 불균형theory )
목차
고객만족theory
Ⅰ. 기대-불일치 패러다임
Ⅱ. 공정성theory
Ⅲ. 가치-지각 불균형theory
고객만족theory
Cardozo(1965)의 연구 이래 고객의 만족이 형성되는 이유를 설명(說明)하기 위한 연구는 주로 만족의 theory 적 결정요인에 초점을 맞추어 발전되었고, 그러한 대부분의 연구들은 주로 Oliver와 Swan 및 Parasuraman 등의 학자들에 의해 1970년대 후반부터 제시된 기대-불일치 패러다임(expectation discontinuation paradigm)을 통해 이루어졌다.
기대-불일치 패러다임은 고객의 기대와 성간의 불일치에 의해 만족 또는 불만족이 발생한다는 것으로, 성과가 기대보다 높으면 만족이 발생하고, 낮으면 불만족이 발생한다고 본다. 그러나 기대-불일치 패러다임의 한계성에 대한 많은 지적과 함께 기대-불일치 패러다임에 대한 확장 및 수정노력들이 기울어져 왔고, 이러한 결과로 다양한 고객만족 비교기준들이 계시되어 다양한 관점에서 상이한 구매상황과 고객만족 형성과정으로 설명(說明)하고자 이용되고 있따
기대-불일치 패러다임과 함께 고객만족이 형성되는 이유를 설명(說明)하기 위한 중요…(생략(省略))
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