대기행렬 관리
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작성일 24-06-24 13:59
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ex) 승강기 근처에 거울을 놓는 것 - 호텔 승강기를 엄청 기다려도 거울에 둘러싸여서 불…(생략(省略))
②서비스의 처음
마이스터 ( David Maister ): 두 가지 “서비스의 법칙” 제시
...
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기다림이 왜 그리도 우리를 우울하게 하는가?
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서평감상/기행답사
기다림의 심리학기다림이 왜 그리도 우리를 우울하게 하는가?마이스터 ( David Maister ): 두 가지 “서비스의 법칙” 제시... , 대기행렬 관리기행답사서평감상 ,
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다.
⇒기다림을 견딜만하게, 좋게는 즐겁고 생산적으로 만들기 위해, 창조적이고 경쟁적 서비스 관리 필요
* 대기심리학의 特性
① 공허한 감정
“ 자연은 진공을 혐오한다.→ 기다림의 시간을 비어있는 시간이기 보다는 즐거움을 얻는 시간으로의 變化(변화)가 필요하다. ” - 사람들은 “ 빈 시간 ”을 싫어한다. 기다림의 심리학
기다림의 심리학
기다림이 왜 그리도 우리를 우울하게 하는가?
마이스터 ( David Maister ): 두 가지 “서비스의 법칙” 제시
1> 고객의 기대와 인지 : 트리클 다운 (trickle-down) effect
(트리클 다운 이론(理論): 政府(정부) 자금을 대기업에 유입시키면 그것이 중 소기업과 소비자에게까지 미쳐 경기를 자극한다는 이론(理論))
⇒만일 고객이 기대한 것보다 더 나은 서비스를 받으면 고객은 행복하고 만족하게 되어 그 서비스는 트리클 다운effect로 이득을 보거나 악평을 받을 수 있따
2> 고객 따라잡기의 어려움 : 첫 인상이 나머지 서비스 경험에 influence(영향)을 미친다.
