관광상품품질평가모형
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작성일 23-11-30 00:01
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그러나 서비스품질은 서비스속성 으로 인하여 제조업 품질보다 평가에는 어려움이 있다 특히 서비스 품질평가는 기대와 지각의 비교와 같은 결과만으로 평가되는 것이 아니라 전달과정도 평가되어야 하기 때문이다
피츠신몬스와 셜리반(Fitzsinmons & Sullivan, 1982)은 서비스기업의 여러 자원이 투입되어 서비스결과가 산출될 때 산출된 서비스를 요구된 서비스와 비교함으로써 불일치의 요인을 파악할 수 있기 때문에 이를 관리하는 방법으로 서비스 품질관리가 가능하다는 모형을 제시하였다. 피츠신몬스와 설리반의 모형과 유사한 성격을 가지고 있다
후속연구에서 그론루스는 굼메슨(Gummesson)이 제시…(drop)
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관광상품품질평가모형
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관광상품품질평가모형
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다. 그론루스(Gronroos)는 서비스품질을 기능적 품질과 기술적 품질로 분류하고, 고객의 기대된 서비스와 지각된 서비스를 비교함으로써 서비스 품질평가가 가능하다는 모형을 제시하였다.레포트/생활전문
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관광상품 품질평가모형
서비스 품질평가모형은 서비스품질과 관련된 여러 concept(개념)의 상호관계를 명확히 밝혀 줄 뿐만 아니라 품질평가에 대한 연속적 행동을 分析(분석)해 준다는 점에 의의가 있다 그러므로 서비스 품질평가모형은 연구자들 사이에서 주요관심의 대상이 되어 왔다.
